BAB XII

BAB XII

MANAJEMEN KUALITAS JASA

1. Reliabilitas
- Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan kepada konsumen
- Dapat diandalkan dalam menangani pelanggan
- Menyampaikan jasa secara benar
- Menyimpan data/dokumen tanpa kesalahan

2. Daya Tanggap
- Menginformasikan kepada pelanggan tentang penyampaian jasa
- Layanan yang cepat bagi pelanggan
- Kesediaan untuk membantu pelanggan
- Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

3. Jaminan
- Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
- Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan

4. Empati
- Memberikan perhatian individual kepada pelanggan
- Lebih mengutamakan pelanggan
- Memahami kebutuhan pelanggan

5. Bukti Fisik
- Peralatan modern
- Fasilitas yang berdaya tarik visual
- Karyawan yang berpenampilan rapi


Sebagai langkah awal dalam pengelolaan jasa, Amirah catering melakukan identifikasi terhadap posisinya di mata pelanggan serta harapan-harapan pelanggan dengan begitu Amirah catering akan mudah mengambil langkah dalam pemenuhan keinginan pelanggannya. Amirah catering juga tidak pernah memberikan janji-janji tanpa bukti. Misalnya Amirah catering menjanjikan pemberian 1 free pass makan dan mnum untuk pelangan yang menggunakan layanan sebanyak 5x, tidak membiarkan pelanggan antri dalam hal menggunakan jasa, pemberian layanan secara cepat dan tepat, kesemua ini benar-benar diapliksikan Amirah catering sehingga pelanggan loyal terhadap perusahaan. dalam hal ini pula, Amirah catering tidak takut akan datangnya pesaing dikarenakan berbagai tips dan resep sesuai dengan cara dagang Nabi Muhammad saw yang akan memberitahukan tips dan resep kepada pelanggan dan akan mejadi manfaat dan keberkahan tersendiri.

BAB XI

BUKTI FISIK

(PHYSICAL ENVIRONMENT)

Physical environment atau bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.

Unsur-unsur Physical Evidence
1. Lingkungan Fisik (Service Scapes)
Manusia sebagai makhluk sempurna tetapi tidak luput dari kekurangan dalam arti segala kemampuannya masih dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut dapat berasal dari dalam perusahaan (interior), dan dapat juga dari luar perusahaan (eksterior). Hal-hal tersebut dapat berpengaruh secara signifikan terhadap hasil kerja manusia. Lingkungan fisik dibagi menjadi dua yaitu :
a. Lingkungan eksterior merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar perusahaan harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
- Desain eksterior, eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan dimana eksterior adalah cerminan awal dari pengunjung dalam beraktifitas. Amirah catering mengatur desain eksteriornya secara menarik seperti wallpaper di dinding dan daftar menu yang didesain sekreatif mungkin serta hiasan-hiasan dinding lainnya yang menarik perhatian konsumen.
- Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Pada Amirah catering, signage digunakan diantaranya tanda panah dengan ukuran besar di bagian depan tepatnya di tepi jalan agar menarik perhatian konsumen untuk mengarahkan pandangannya ke arah yang dituju anak panah tersebut, di ruang tunggu terdapat signage berisi tulisan “selamat datang”, tanda dilarang merokok dan lain-lain.
Area parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman parkir. Untuk lebih memberikan nuansa nyaman kepada konsumen, Amirah catering menyediakan taman santai untuk konsumen dan tentunya gratis.
b. Lingkungan interior, merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. dalam rancangan lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman bagi pelanggan. Fasilitas yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam antara lain :

- Desain interior adalah solusi teknis yang diterapkan dalam struktur yang dibangun untuk mencapai lingkungan interiornya. Desain di ciptakan sebagai respon terhadap dan terkoordinasi dengan kode dan persyaratan peraturan dan mendorong prinsip-prinsip lingkungan yang ada di dalam ruangan. Penggunaan kursi dan meja Amirah catering sangat nyaman digunakan untuk bersantai dan juga untuk acara resmi.
Peralatan adalah segala keperluan yang digunakan manusia untuk mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan menciptakan alat-alat sebagai sarana dan prasarana. Amirah catering melengkapi fasilitas yang menjadi kebutuhan staf dengan sarana yang berkualitas tinggi demi peningkatan kinerja dan hal ini dapat menambah nilai lebih dari konsumen kepada perusahaan.

- Tata ruang, penataan peralatan untuk toko pada Amirah catering disusun berdasarkan fungsi (fungsionalnya). Seperti bagian depan pintu terdapat etalase yang berisi pilihan kue-kue yang tersedia di Amirah catering. Dan di bagian depan terdapat meja dan kursi untuk bersantai dan pelanggan bisa menunggu pesanan di tempat tersebut.
Faktor-fakor yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam adalah semua keadaan yang terdapat disekitar tempat kerja antara lain yaitu :

- Peneragan (lighting), berdasarkan penelitian cahaya lampu yang tidak memadai akan berpengaruh negatif terhadap keterampilan kerja. Penggunaan cahay pada Amirah catering berbeda-beda, tergantung fungsi dan aktifitas yang terjadi dalam ruangan. Pada bagian administrasi dan pelayanan pencahayaannya lebih terang, pada ruang tunggu juga terang.

- Temperatur dan kelembaban dapat mempengaruhi semangat kerja kondisi fisik dan emosi yang dapat mempengaruhi motivasi kerja karyawan. Dibagian dalam Amirah catering pada umumnya diatur dengan temperatur yang sejuk dan berAC.
Sirkulasi udara, jika kondisi didalam kantor yang memungkinan penih dengan karyawan sangatlah perlu diperhatikan adanya pertukaran udara yang cukup terutama didalam ruangan kerja dan toko. Amirah catering telah menyiapkan ruang tunggu dan jumlah karyawan juga terbatas sehingga kondisi penuh dan berdesak-desakan bisa dihindari.
Kebisingan yaitu bunyi yang tidak dikehendaki oleh telinga. Amirah catering telah mengatur beberapa live music untuk menghindari kebisingan.

- Pewarnaan, warna ruang kantor yang serasi dapat meningkatkan produksi, meningkatkan moral kerja dan menurunkan terjadinya kesalahan kerja. Warna biru dipilih untuk menambah kesan sejuk dan bersih.
Kebersihan, tim kebersihan atau cleaning service telah membagi tugas secara paruh waktu sehingga jauh lebih bertanggung jawab atas tugasnya.

Lingkungan pendukung perusahaan lain :
Kartu nama adalah sebuah keharusan bagi seorang profesional.
Brosur Amirah catering selalu tersedia di meja bagian receptionist dan ruang tunggu.
Halaman web adalah suatu dokumen atau sumber informasi untuk World Wide Web dan dapat diakses melalui web browser dan ditampilkan di layar komputer.
Seragam

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DALAM KUALITAS JASA

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DALAM KUALITAS JASA

- Reliability (reliabilitas) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

- Responsiveness (daya tangkap), Amirah catering telah mengadakan pelatihan kepada karyawan mengenai kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

- Assurance (jaminan), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan Amirah catering telah memberi jaminan bahwa karyawannya selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani konsumen. Jika karyawan Amirah catering dirasa masih kurang memberikan yang terbaik atau harus mengubah pelayanan maka akan diadakan lagi pelatihan untuk karyawan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

- Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan

- Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan

- Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebaginya

- Emphaty (empati), yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangggannya.

BAB IX
STRATEGI MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA/PEOPLE
(SUMBER DAYA INSANI)

People merupakan orang-orang yang mengerjakan semua kegiatan delivery produk sampai pada konsumen. Orang-orang yang melakukan kegiatan ini harus memiliki passion atau semangat. People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar.
Penetapan Struktur Organisasi










Penjelasan job deskripsi dari masing-masing bagian :
1. Manajer Umum
Mengawasi dan mengatur setiap kegiatan (pemrosesan) pada Amirah catering.

2. Produksi (Juru Masak)
Mengolah dan menata makanan (hidangan)

3. Administrasi dan Keuangan
Mencatat biaya (keuangan) masuk dan keluar Amirah catering selain itu mencatat apa yang dibutuhkan oleh Amirah catering.

4. Pemasaran
Mempromosikan, mengenalkan produk dari Amirah catering sehingga bisa dikenal oleh konsumen luar (masyarakat)

Mendefinisikan syarat minimal kompetensi yang harus dimiliki masing-masing  bagian :
Manajer umum : Persyaratan minimal S1 Manajemen
Produksi : Pendidikan minimal smk tataboga
Administrasi : Pendidikan minimal D3
Pemasaran : Pendidikan minimal S1 Manajemen Pemasaran

Penetapan program pengembangan SDM
Attitude, Moment of truth akan terjadi pada saat kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude sangat penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Amirah catering sangat memperhatikan attitude karyawannya dengan menetapkan standarisasi pada karyawan melalui pelatihan peningkatan kualitas karyawan setiap 6 bulan sekali.
Motivation, motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan pada level yang diekpetasikan. Karyawan yang memiliki motivasi yang tinggi pada perusahaan. amirah catering tentu akan memberikan sumbangsi yang benar bagi perusahaan berupa kinerja yang baik sehingga akan mempengaruhi perusahaan secara keseluruhan termasuk mampu meningkatkan penjualan.
Communication, Amirah catering telah memberikan pelatihan mengenai tata cara berkomunikasi dengan pelanggan, bagaimana cara menawarkan barang, mempengaruhi pelanggan agar bisa melakukan pembelian atau menggunakan jasa.
Taste, Amirah catering telah memberikan pelatihan atau kursus membuat masakan pada juru masak sehingga Amirah catering memiliki positioning cita rasa yang khas karena diolah oleh juru masak yang berpengalaman.

Terdapat empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen yaitu :
- Contractor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. Pada Amirah catering, orang-orang yang bertugas sebagai contractor adalah orang-orang pilihan yang memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik dan mampu mempengaruhi konsumen. Biasanya karyawan yang dipilih akan terjun langsung ke lapangan untuk memasarkan tentang produk dan jasa perusahaan Amirah catering.

- Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen untuk membeli tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya kasir dan waiters tetapi cukup serin berhubungan dengan konsumen, misalnya kasir dan waiters. Posisi kasir dan waiters pada Amirah catering memang tidak memberikan pengaruh langsung kepada konsumennya namun kualitas kasir dan waiters Amirah catering harus tetap terjaga agar mampu memberikan nilai tambah bagi Amirah catering.

- Influencer, mereka mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen. Influencer pada Amirah catering bekerja sama dengan contractor untuk mempengaruhi konsumen namun influencer lebih berperan di belakang contractor, seperti memberi pengarahan dan mengatur strategi pemasaran yang digunakan untuk menarik konsumen.

- Isolated, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM, juru masak dan data procesising. Tanpa isolated pada Amirah catering, perusahaan akan pincang. Adanya kerja sama dan besarnya perhatian terhadap peningkatan kualitas isolated pada Amirah catering memberikan pengaruh pada peningkatan penjualan.

BAB VII
STRATEGI PENETAPAN HARGA

- Menentukan Tujuan Penetapan Harga
Dalam tujuan menetapkan harga, Amirah catering telah menetapkan profit maximization dimana penentuan harga ini bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu, seperti pada saat pesanan mengalami kenaikan.

- Menentukan Permintaan
Asumsi pemesanan atau perminntaan pada tahap awal adalah rata-rata 500 porsi/ 2 bulan pertama.

- Memperkirakan, Menganalisis Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing
Untuk mmemperkirakan biaya, Amirah catering mempunyai modal awal Rp 6.000.000. berikut ini tampilan proyeksi keuanan Amirah catering dalam 1 bulan.
Proyeksi keuangan dalam 1 bulan :
Kas Rp 6.000.000,-
Modal Rp 6.000.000,-
(setoran untuk modal awal)
Perlengkapan Rp 2.000.000,-
Kas Rp 2.000.000,-
(pembelian perlengkapan)
Peralatan Rp 1.000.000,-
Kas Rp 1.000.000,-
(pembelian peralatan)

Minimal pendapatan 4 kali pesanan :
2 x Pesanan Besar (Minimal 100 porsi @ Rp 15.000,-)
2 x (100 porsi x Rp 15.000,-) = Rp 3.000.000,-
2 x Pesanan Kecil (Minimal 50 porsi @ 18.000,-)
2 x (50 porsi x Rp 18.000,-) = Rp 1.800.000,-
Perkiraan pendapatan minimal 1 bulan Rp 4.800.000,-

Jurnal Transaksi dalam 1 bulan
Biaya angkut (4 @ Rp 50.000,-) Rp 200.000,-
Kas Rp 200.000,-
Biaya Tenaga Kerja (5 orang @ Rp 100.000,-) Rp 2.000.000,-
Kas Rp 2.000.000,-
Biaya Bahan Baku (@ 6.000,- x 300 porsi) Rp 1.800.000,-
Kas Rp 1.800.000,-

Laporan Laba/Rugi dalam 1 bulan
Pendapatan
Porsi besar 2 x (100 porsi x Rp 15.000,-) = Rp 3.000.000,-
Porsi kecil 2 x (50 porsi x Rp 18.000,-) = Rp 1.800.000,-
Biaya-biaya
Biaya Angkut Rp 200.000,-
Biaya Tenaga Kerja Rp 2.000.000,-
Biaya Bahan Baku Rp 1.800.000,-
Total Rp 4.000.000,-
Laba Rp 800.000,,-

Memilih Metode Penetapan Harga
Amirah catering memilih metode penetapan harga paket (pricing bundling) dimana menjual satu atau lebih produk layanan jasa dalam bentuk paket.

Menentukan harga Produk
Harga yang bervariasi tergantung dari paket catering yang disorder, harga yang sesuai dengan kualitas makanan dan minuman catering yang dipesan. Ada tiga jenis catering yang kami layani untuk konsumen Amirah catering. Berikut ini paket yang kami sediakan dalam usaha kami :
- Catering Harian
Untuk pesanan catering harian, kami menyediakan beberapa paket seperti paket berikut :
Harian Nasi Box :
Nasi putih
Menu utama : Berupa daging atau ayam, atau ikan
Menu sayuran : Berupa sup atau tumisan sayuran
Menu pendukung : Barupa tumisan atau gorengan
Sambal
Rp 15.000,-
Untuk porsi lebih, dapat konfirmasi kepada pihak catering dan harga sesuai dengan porsi.

- Catering Nasi Box
Untuk pesanan nasi box, kami menyediakan beberapa paket sebagai berikut :
Catering nasi box Rp 15.000,-
Nasi putih
Menu utama : Ayam goreng atau ayam bakar
Aneka tumisan atau sambal goreng ati
Air minum gelas
Sambal
Sendok & tissue

Catering nasi box Rp 20.000,-
Nasi putih
Menu utama : ayam goreng atau ayam bakar
Aneka tumisan atau aneka sayuran/sup
Menu pendamping : perkedel atau gorengan. dsb
Buah segar
Kerupuk udang
Air minum gelas
Sambal
Sendok & tissue

- Catering nasi box menu nasi kuning
Nasi kuning
Ayam goreng atau ayam bakar atau ayam kremes
Telur dadar rawis
Sambal goreng ati kentang
Kering tempe kacang tanah
Perkedel kentang
Kerupuk
Air minum gelas
Sambal
Sendok & tissue



- Catering Rantangan
Untuk catering rantangan, kami menyediakan paket sebagai berikut :
Catering rantangan 2 porsi Rp 35.000,-
1 menu utama : Berupa ayam, daging atau ikan
1 menu sayuran atau sup atau tumisan
1 menu pendamping
Sambal

BAB VIII
STRATEGI PROMOSI JASA

Dunia pemasaran terus berkembang mengikuti zaman dan pola hidup manusia akan terus berubah. Banyak teori-teori dan strategi yang terdapat dalam konsep pemasaran telah menyesuaikan dengan kondisi yang ada pada saat ini. Begitu juga dengan strategi bauran promosi (promotion mix), awalnya hanya mengenal lima dimensi yaitu advertising (iklan), personal selling (penjualan personal), sales promotion (promosi penjualan), public relation (hubungan masyarakat) dan direct marketing (pemasaran langsung) realitanya saat ini word of mouth (informasi dari mulut ke mulut) juga menjadi dimensi dalam bauran promosi yang dinyatakan oleh majalah SWA dimana word of mouth juga sangat berpengaruh dalam mempromosikan produk atau jasa dimana strategi ini tidak mengeluarkan biaya tambahan hanya mengutamakan kualitas yang baik maka promosi akan berjalan dengan lancar.

Strategi ini diterapkan dalam Amirah catering untuk menarik konsumen dan meningkatkan penjualan.
1. Advertising (iklan)
Iklan merupakan media promosi yang paling banyak digunakan oleh pemasar. Melalui media iklan seperti iklan cetak (koran, majalah), elektronik (radio, televisi), brosur, selebaran dan sebagainya, Amirah catering mampu menarik banyak pelanggan, karena iklan memiliki keunggulan cepat dalam menyebarkan informasi dan kemampuan iklan untuk diingat dalam waktu singkat.

2. Personal selling (penjualan personal)
Komuniaksi langsung antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk. Metode ini lebih sering digunakan Amirah catering pada saat melakukan event-event, yakni para sales memberikan penjelasan apa saja yang dilayani dan apa yang tersedia di Amirah catering. Selain itu, tatap muka juga sering dilakukan di kantor Amirah catering itu sendiri. Jika ada produk terbaru, maka karyawan langsung menawarkan kepada pelanggan.

3. Sales promotion (promosi penjualan)
Adalah bentuk persuasif secara langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segara dan atau meningkatkan jumalah barang yang dibeli konsumen. Promosi penjualan yang dilakukan Amirah catering seperti diskon bedar-besaran diakhir tahun, special sale untuk anggota dengan member card, undian berhadiah setiap enam bulan sekali, dan keuntungan lainnya bagi pemilik member card.

4. Public relation (hubungan masyarakat)
Membantu membangun dan menjaga lini komunikasi, pemahaman bersama, penerimaan mutual dan kerja sama antara organisasi dan publiknya. Amirah catering selalu berusaha agar produknya diterima di masyarakat sepert menjadi sponsor. Contohnya produk Amirah catering menjadi sponsor buka bersama dengan 500 anak yatim dll.

5. Direct marketing (pemasaran langsung)
Sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi sembarang lokasi.

6. Word of mouth (informasi dari mulut ke mulut)
Strategi ini sangat berpengaruh dalam mempromosikan produk atau jasa dimana syrategi ini tidak mengeluarkan biaya tambahan hanya mengutamakan kualitas yang baik maka promosi akan berjalan dengan lancar, jadi strategi ini harus benar-benar berhati-hati dalam melayani pelanggan karena apabila pelanggan merasakan ketidak nyamanan maka bisa jadi pelanggan tersebut akan mengungkapkan ketidaknyamanan pada pelanggan ataupun calon pelanggan yang lain dimana hal tersebut akan menjadi patok ular yang akan cepat menyebar dan akan mengakibatkan penurunan konsumsi dan tentunya merugikan. Strategi ini menurut majalah SWA adalah strategi yang paling berpengaruh.

BAB VI
SALURAN DISTRIBUSI

1. Lokasi
Lokasi menjadi aspek yang sangat penting karena konsumen harus mendapatkan kemudahan akses dan melihat langsung kondisi perusahaan. Oleh karena itu kami memilih lokasi di dekat perkantoran, industry, sekolah, dan universitas yaitu di daerah Kota Malang tepatnya di Jl. Sukarno Hatta No 28 Malang. Kenapa kami memilih lokasi  ini ? karena lokasi ini sangat srategis bertempat di dekat jalan raya jadi konsumen tidak susah untuk mencari alamat kami.

2. Saluran Distribusi
Saluran distribusi Amirah catering adalah penjual langsung (direct sales). Menurut Bert Rosenbloom dalam Marketing Channels: A Management View, mengungkapkan penerapan karakteristik jasa terhadapa manajemen distribusi karena berdasarkan karakteristik jasa maka usaha yang saya pilih termasuk karakteristik Inseparability. Umumnya pada aktivitas jasa proses produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan, dalam arti konsumen terlibat dalam produksi implikasinya kontak dan interaksi menjadi sangat penting. Oleh karena itu saluran distribusi menjadi tidak terpisahkan juga. Semua aspek distribusi yang mengalami kontak dengan konsumen merupakan refleksi dari kualitas jasa itu. Oleh karena itu kami memudahkan konsumen dengan tempat yang mudah dijangkau, memiliki tempat parkir yang luas dan nyaman, eksteriornya menarik, karpet dan perabot berkualitas tinggi, pencahayaan yang baik, kebersihan dan kehalalan terjaga dan tidak lupa mempunyai cita rasa yang khas.

Selain itu bukti fisik yang merupakan personil yang mengadakan kontak  langsung dengan pelanggan, kontak antara pelanggan dan penyedia jasa dnegan saluran distribusi adlaah sama saja dari persepsi konsumen. Dengan menjanjikan kualitas pelayanan dengan pelayanan secepat seperti di restoran siap saji dna Amirah catering harus membutanya menjadi nyata sehingga konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan.

BAB V
STRATEGI PRODUK JASA

Produk yang ditawarkan oleh Amirah catering adalah makanan yang setiap harinya bisa dikonsumsi oleh konsumen dan bersifat tidak tahan lama maka produk kami merupakan Convinience Goods yang merupakan barang yang pada umumnya emiliki frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya.

1. Produk Inti (Core Produk)
Produk inti dari Amirah Catering adalah  nasi box dan catering rantangan, baik makanan harian ataupun makanan untuk dikirim ke kos-kosan dan kantor. Makanan yang tersedia di Amirah Catering sendiri terdiri dari berbagai macam pilihan dengan menu-menu paket sesuai dengan pesanann konsumen.

2. Produk yang diharapkan (Expected Product)
Terdiri atas produk inti dan pertimbangan keputusan pembelian harus dipenuhi, dengan ruang tunggu dan ruang makan yang nyaman, peralatan yang bersih, tepat waktu, dll.

3. Produk Aktual (Actual/Basic Product)
Produk actual di Amirah catering adalah pemesanan nasi box dan makanan dengan bahan-bahan yang dipilih secara berkualitas, higenis, dan sehat. Dengan nama-nama yang unik sehingga dapat menarik konsumen, kemasan dan hiasan yang menarik juga  sangat penting.

4. Produk Tambahan (Augmented Product)
Produk tambahan dari Amirah catering adalah menyediakan pesan antar, dan menerima pemesanan melalui telepon dan online selain menerima pesanan secara langsung di tempat.

5. Produk Potensial (Potensial Product)
Tampilan dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen guna menaikkan switching cost sehingga konsumen berfikir ulang atau sulit untuk berpindah ke produk lain/jasa catering yang lain. Dalam hal ini Amirah catering memberikan kemudahan atau layanan khusus bagi konsumen yang telah menjadi pelanggan tetap/member, dan memberikan kupon gratis satu lusin (12 nasi box) setelah konsumen memesan makanan 5 kali dari catering kami.

SEGMENTASI, TARGETING DAN POSITIONING PEMASARAN JASA

BAB IV
SEGMENTASI, TARGETING DAN POSITIONING PEMASARAN JASA


1. Segmentasi
Geografis : Kota Malang, perumahan, daerah kampus, perkantoran dan kos-kosan.
Demografis : Melayani keluarga kecil yang tidak mau repot-repot memasak dan sibuk bekerja, untuk anak kuliah atau anak kos sarapan atau makan siang, dan melayani karyawan perkantoran.
Psikografis : Kelas menengah keatas, tidak mau repot/butuh yang praktis.
Perilaku : Halal, sehat, bersih, bergizi, loyalitas konsumen.

2. Targeting
Setelah mengevaluasi berbagai segmen pasar yang ada, perusahaan harus memutuskan segmen mana dan berpa segmen yang akan dilayani, oleh sebab itu perusahaan memilih Pemasaran dengan Pembedaan, dengan strategi ini perusahaan memutuskan untuk memilih beberapa segmen dan merancang produk yang berbeda untuk masing-masing segmen (selective specialization) maksudnya perusahaan menyeleksi beberapa segmen. Segmen yang dipilih mungkin tidak saling berhubungan atau membentuk sinergi tetapi masing-masing segmen menjanjikan uang. Dalam hal ini Amirah Catering tidak hanya menerima pesanan nasi box, selain hal tersebut Amirah Catering juga menyewakan peralatan catering. Jadi pelanggan bisa mencicipi masakan yang tersedia sebelum memesannya. Agar tidak terjadi kekecewaan atau ketidak sesuaian pesanan dan rasa, apabila tidak cocok dengan rasanya  maka pelanggan dapat mengubah pesanan atau meminta agar bumbu dan bahannya dikurangi maupun ditambah.

3. Positioning
Amirah Catering memiliki karyawan yang dapat dipercaya dalam bidangnya, karena koki-koki yang bekrja di Amirah Catering hamper keseluruhannya memiliki sertifikat dan berpengalaman di dalam bidangnya. Para pelanggan bisa mencicipi rasa masakan yang ditawarkan sebelum memesan makanan. Pelanggan juga bisa memesan makanan secara online di website Amirah catering dan pesanan  akan diantar ke alamat pemesan (dengan ketentuan tertentu), pelanggan juga bisa memesan nasi box dengan berbagai bentuk untuk anak. Amirah Cateirng juga  menyediakan catering khusus untuk pelanggan yang mempunyai keluhan penyakit tertentu sehingga harus memakan masakan dengan bahan dan bumbu tertentu, Amirah catering akan memberikan pelayanan berupa menyediakan Ahli Gizi yang akan membantu dalam hal penentuan menu.
Selain catering, Amirah catering juga menyewakan peralatan catering untuk pelanggan yang ingin memasak sendiri akan tetapi tidak mempunyai peralatan atau tempat untuk menjamu para tamu.
Yang membedakan Amirah Catering dengan catering lain adalah kehalalan  makanan, kesegaran, dan kebersihan makanannya. Dan telah mendapat sertifikat dari MUI dan BPOM.

VISI DAN MISI PERUSAHAAN

BAB III

VISI DAN MISI PERUSAHAAN

1. Visi  Perusahaan
Mewujudkan produk Amirah Catering yang digemari semua kalangan yang terjamin kehalalan dan ke-thayiban-nya serta memberikan dampak yang positif terhadap ketersediaan makanan sehat dan berkualitas.

2. Misi Perusahaan
Melalui peluang usaha Amirah Catering diharapkan dapat memberdayakan potensi ekonomi masyarakat.
Menyediakan makanan yang lezat, bergizi, higienis, dan halal.
Membentuk jiwa entrepreneurship/kewirausahaan.
Menjemput rezeki dengan barokah.

3. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah analisis berdasarkan strength (kekuatan), weakness (kelemahan), opportunity (kesempatan/peluang), dan threat (ancaman).
- Strength (Kekuatan)
Pada olahan masakan catering kami mengandung protein dan gizi yang tinggi.
Pada perusahaan  kami mengutamakan kepuasan pelanggan.
Pada perusahaan kami menyediakan makanan siap saji dan sehat dengan berbagai variasi  yang berbeda sesuai dengan paket yang dipilih.

- Weakness (Kelemahan)
Bahan baku yang kami butuhkan untuk kotak nasi dari tahun ke tahun semakin mahal.
Pelanggan  yang tidak tetap.
Selera konsumen yang berubah-ubah

- Opportunity (Kesempatan/Peluang)
Peluang yang dimiliki oleh perusahaan kami adalah melayani pesanan makanan untuk kantor dan anak kost maupun makanan sehari-hari.

- Threat (Ancaman)
Adanya berbagai macam catering besar yang menyediakan pelayanan yang lebih kepada pelanggan dan mengelola pesanan untuk acara-acara besar seperti pesta.
Modal yang selalu berubah pada waktu-waktu tertentu akibat kebijakan ekonomi yang mengakibatkan harga bahan untuk produksi meningkat.
Keadaan alam yang tidak dapat diperhatikan (bencana yang terjadi secara tiba-tiba pada saat proses produksi).

PEMASARAN RELATIONAL DALAM PEMASARAN JASA

BAB II
PEMASARAN RELATIONAL DALAM PEMASARAN JASA

Kotler dan Keller (2006) mengartikan pemasaran relational dalam artian lebih luas yang memiliki tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pihak-pihak seperti pelanggan, pemasok, distributor, masyarakat sekitar dan rekan pemasaran lainnya guna mengembangkan dan mempertahankan bisnis.
Hubungan Pelanggan (Customer Relationship)

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar, hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah perhitungan yang beragam, diantaranya:
- Meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan
- Mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik dan segera memperbaikinya
- Mengirimkan artikel atau tawaran yang menarik ke pelanggan yang mungkin berguna bagi pelanggan
- Menawarkan kepada pelanggan suatu kesempatan untuk mendapatkan produk atau layanan baru secara gratis dan menawarkan secara insentif produk atau layanan lain yang mungkin akan mereka gunakan.
- Selalu “siap” saat diperlukan pelanggan
- Kejujuran
- Kemitraan dengan Pemasok (Supplier Partnership)
- Pemasok merupakan mitra yang penting dalam menunjang strategi bisnis. Untuk menjaga hubungan yang kuat dan erat dengan pemasok harus dilakukan dengan jujur dan tidak melanggar peraturan yang telah disepakati pada awal perjanjian. Menjaga hubungan yang baik dengan pemasok juga sangat menguntungkan, diantara keuntungannya adalah :
- Tingkat persediaan yang lebih efisien
- Kualitas yang telah terjamin
- Mengurangi biaya yang berhubungan dengan persediaan
- Meningkatkan kinerja perusahaan

1. Kemitraan antar Perusahaan (Lateral Partnership)
Kemitraan antar perusahaan ini akan dilakukan dalam rangka membuka cabang baru Amirah Catering dengan membuka program kemitraan yang berbasis kepercayan dan saling menguntungkan. Adapun program kemitraan sebagai berikut :
Mitra bisnis menginvestasikan dana sebesar 10 sampai 20 juta rupiah untuk dikelola oleh Amirah Catering melalui pembukaan cabang baru.
Dana yang diinvestasikan tidak dapat ditarik kembali oleh mitra bisnis sejak ditandatanganinya Surat Perjanjian oleh kedua belah pihak. Pihak I yaitu mitra bisnis, Pihak II adalah Amirah Catering, dan para saksi dari kedua belah pihak, kontrak juga akan dilampirkan materai yang cukup hingga Pihak ! dan Pihak II memiliki kekuatan hukum yang sama.
Mitra bisnis akan mendapatkan bagi hasil sebesar 30% dari keuntungan bersih usaha Amirah Catering selama Amirah Catering menjalankan usaha catering. Bagi hasil tersebut akan disetorkan ke rekening mitra bisnis sesuai dengan tanggal setor yang tercantum dalam Surat Perjanjian tersebut.
Ilustrasi : dana yang dibutuhkan untuk membuka warung makan lestari dibutuhkan dana sebesar 150 juta rupiah, dan keuntungan bersih yang diperoleh selama 1 bulan sebesar 50 juta rupiah, maka prosentasi bagi hasilnya sebesar 15 juta rupiah. Misalnya ibu Yeti menginvestasikan dananya sebesar 20 juta rupiah kepada Amirah catering, ibu Yeti mendapatkan 10% dari 15 juta rupiah jadi ibu Yeti mendapatkan bagian Rp 1.500.000,- per bulan. Penerimaan investor tiap bulannya tidak akan sama, tetapi disesuaikan dengan jumlah investasi serta keuntungan yang diperoleh dari usaha catering.

2. Kemitraan Internal (Internal Partnership)
Untuk mencapai tujuan perusahaan, perlu adanya kerjasama yang baik antara owner dengan karyawan oeh sebab itu owner mengajak karyawan untuk menjalankan:
- Suasana kerja yang nyaman
- Saling menghormati satu sama lain
- Mencapai standar mutu yang tinggi dalam hal pembelian, pembuatan dan pelayanan semua produk usaha.
- Membuat pelanggan puas setiap saat

Profit adalah hal yang penting untuk kelangsungan dan perkembangan bisnis
Melakukan kontribusi kearah yang positif di sekitar lingkungan usaha
Meningkatkan kesejahteraan mitra kerja dan karyawan

3. Hubungan Kerja
Dalam penerimaan tenaga kerja, Amirah catering akan memperkerjakan pria maupun wanita berdasarkan kemampuan, pengalaman dan bakat mereka. Karakteristik atau syarat-syarat lain perekrutan meliputi:
- Inisiatif dan kemampuan untuk bekerja dengan baik dalam tim
- Pengalaman kerja, terutama dalam kualifikasi restaurant maupun catering
- Kepribadian yang menyenangkan, dengan kemampuan berkomunikasi dalam bahasa Indonesia yang baik dan benar
- Kesehatan yang baik

Untuk kompensasi dan tunjangan, Amirah catering memberikan pembayaran gaji setiap bulan, bonus hari raya, tip lembur, bonus icip-icip.
Selain itu Amirah catering juga memberikan pelatihan dan pengembangan karier untuk karyawan pemula.

4. Hubungan dengan Masyarakat
Hubungan yang terjadi antara pebisnis dengan masyarakat adalah hubungan timbal balik dimana pengusaha menyediakan jasa yang diperlukan oleh masyarakat sekitar baik untuk setiap harinya ataupun pada acara-acara tertentu dimana adanya Amirah catering diharapkan  akan mengurangi kesulitan ketika akan mengadakan suatu acara yang tidak mempunyai banyak waktu untuk memasak sehingga Amirah catering bisa memudahkan masyarakat sekitar dan masyrakat juga diuntungkan dengan adanya bisnis ini.

BAB I

BAB I

1.1 Nama Usaha Jasa

Usaha yang akan kami kembangkan adalah usaha catering. Usaha catering ini kami beri nama “Amirah Catering Malang”. Dengan hadirnya Amirah Catering Malang ini, kami memberikan pelayanan jasa catering untuk memudahkan masyarakat yang ingin memesan apapun kebutuhan terkait dengan jasa catering, seperti layanan jasa catering harian nasi box/kotak, catering rantangan untuk dikirim ke rumah, kost, apartemen, dan gedung perkantoran. Selain itu kami juga menyediakan jasa catering untuk pesta, hajatan, syukuran, dan pernikahan. Amirah Catering Malang ini tidak hanya memberikan layanan jasa catering untuk pelanggan, tetapi juga memberikan layanan berupa gratis biaya pengiriman.

1.2 Klasifikasi Jasa

1.2.1 Produk Fisik dengan Jasa Pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya, produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada hanya sekedar mobil saja, yaitu bisa meliputi jasa pengantaran, reparasi, pemasangan suku cadang, dan sebagainya. Dalam kategori ini, jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. Semakin cnaggih teknologi suatu produk generic maka penjualannya semakin tergantung pada kualitas dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya, seperti ruang pajangan, fasilitas pengantaran, bantuan aplikasi, pelatihan opertaor, konsultasi instalasi dan pemenuhan garansi.

1.2.2 Hybrid
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. Contohnya, restoran, warung makan, warnet, dan sebagainya.
Jasa Utama yang Didukung dengan Barang Minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi. Selama menempuh perjalanan menuju tempat tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik yang terlibat, seperti makanan dan minuman, majalah atau surat kabar yang disediakan, dan lain-lain. Jasa seperti ini memerlukan barang bersifat capital intensif untuk realisasinya, tetapi penawaran utamanya adalah jasa.

1.2.3 Jasa Murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa, misalnya fisioterapi, konsultasi psikologi, pemijatan, dan lain-lain.
Berdasakan klasifikasi di atas, usaha yang kami pilih adalah termasuk jenis klasifikasi Hybrid, yaitu penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. Dengan menyediakan layanan jasa pembuatan nasi box/kotak maupun nasi rantangan untuk dikirim ke rumah, kost, ataupun pesta dan hajatan sesuai dengan pesanan pelanggan.

1.3 Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang, karakteristiknya sebagai berikut :
1.3.1 Intangibility (Tidak Berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

1.3.2 Inseparability
Umumnya pada aktivitas jasa proses produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan, dalam arti konsumen terlibat dalam produksi implikasinya kontak dan interaksi menjadi sangat penting.

1.3.3 Heterogenity
Standarisasi sulit dilakukan karena sanagat tergantung kepada sumberdaya manusia yang terlibat, sehingga kualitas sulit dikendalikan. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik heterogenity, adalah sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa.

1.3.4 Perishability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

1.3.5 Lack of Ownership
Pelanggan tidak memiliki jasa pada pembelian jasa pelanggan hanya memiliki akses personal atau suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Berdasarkan karakteristik jasa diatas, maka usaha yang kami pilih termasuk dalam jenis karakteristik inseparability, umumnya pada aktivitas jasa proses produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan, dalam arti konsumen terlibat dalam produksi implikasinya kontak dan interaksi menjadi sangat penting.
Masalah yang berkaitan dengan inseparability :
- Konsumen terlibat dalam aktivitas produksi jasa.
- Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interakif.
- Strategi mengatasi masalah yang ditimbulkan oleh karakteristik inseparability :
- Melatih staf agar dapat berinteraksi secara efektif dengan para klien. Termasuk didalamnya cara mendengarkan pelanggan, sikap empati dan berperilaku sopan.
- Mengupayakan berbagai cara untuk mencegah jangan sampai ada pelanggan lain. - ----    Misalnya memisahkan perokok dan bukan perokok di restoran.

- Menggunakan berbagai macam lokasi jasa (multi-set locations), artinya jasa tidak berpusat pada satu tempat saja sehingga mudah diakses dan relatif murah didatangi pelanggan